Zážitky se zárukou

2015_reklamace

Září uzavírá nejen letní prázdniny a tábory, ale také hlavní sezónu dovolených, kdy řada občanů aktivně a úplatně (!) využila služeb cestovních kanceláří.

Ne každý byl ale se službami cestovní kanceláře spokojen a nový občanský zákoník přinesl nejen výslovnou možnost reklamovat zájezd, ale i požadovat náhradu „za ztrátu radosti z dovolené“.

 

Reklamuji, reklamuješ, reklamují

Řada reklamací bývá důvodná – například při ubytování v hotelu, který byl nižší kategorie, nebo na jiném místě, než bylo dohodnuto, nekvalitní strava, služby delegáta apod. Vyskytují se však i případy vyvolávající pochybnost, zda byly míněny vážně. Vzpomínám si na reklamaci písku na pláži, jehož zrnka měla být „příliš ostrá“ a na internetu jsem se dočetl o vadě spočívající v nedostatečném poučení, které znemožnilo čerpat nabízené služby. Za místní pozoruhodnost byl totiž v katalogu označen zvláště krásný západ slunce, ovšem cestovatelé údajně nebyli informováni o tom, na jaké světové straně se bude „úkaz“ konat. Zcela originální pak byla dáma, která se domáhala náhrady za ztracené brýle, o které ji při koupání v moři připravila „velmi neočekávaná vlna“. Svůj požadavek podpořila tím, že o něčem takovém nebyla poučena a fotografiemi: na jedné s brýlemi a na druhé bez nich.

Osobně mne nejvíce zaujal případ pána, který trávil dovolenou v nudistickém kempu a navštívil prvého dne restauraci. Pláž opouštěl přes veřejnou komunikaci, a tedy v plavkách. Po vstupu do restaurace byl poučen o tom, že v plavkách není vstup povolen. Reagoval promptně odložením posledního kusu oděvu. Na okamžik jej zaujalo náhlé ticho – ustal cinkot příborů i tlumený smích. Během několika sekund byl, ke svému překvapení, rychle zahalen ubrusem. Svlékl se totiž v běžné, nikoliv nudistické restauraci, což mu asi došlo, až když byl coby hlučně protestující zakuklenec, oděn ubrusem, ze kterého se probojoval alespoň hlavou, ochrankou vyváděn kolem dánských, plně oblečených seniorů, přicházejících na oběd. Jeho reklamace „nedůvodného a úzkost vyvolávajícího násilí“ byla zamítnuta s tím, že v informačním letáku, který skutečně obdržel, byly nudistické restaurace nejen uvedeny a zobrazeny na fotografiích, ale i vysvětleno, jak je taková restaurace označena.

Smlouva o zájezdu

Jakže se to tedy má se službami cestovních kanceláří po právní stránce? Úpravu obsahuje § 2521 NOZ a následující, jako smlouvu o zájezdu, podle které se pořadatel zájezdu (cestovní kancelář) na straně jedné zavazuje obstarat pro zákazníka předem připravený soubor služeb cestovního ruchu (zájezd) a zákazník, na straně druhé, se zavazuje zaplatit souhrnnou cenu. Zájezd je definován jako soubor služeb cestovního ruchu, na dobu delší než dvacet čtyři hodiny nebo zahrnuje-li přenocování a obsahuje-li alespoň dvě z těchto služeb: ubytování nebo dopravu nebo jinou službu cestovního ruchu, která není doplňkem ani dopravy a ani ubytování a tvoří významnou část souboru nabízených služeb (například celodenní stravování).

Zákazník musí od cestovní kanceláře obdržet vedle dokladu o pojištění i potvrzení o zájezdu. To obsahuje alespoň: smluvní strany, vymezení zájezdu dobou zahájení a ukončení, a všech služeb zahrnutých do ceny, místa poskytnutí, dobu trvání, cenu, splátky na cenu a zálohu, poplatky, které nejsou pojaty do ceny, způsob a lhůtu pro reklamace (a výši odstupného hrazeného zákazníkem, pokud zájezd zruší), podrobnosti ohledně ubytování, a při poskytnutí dopravy charakteristiku a kategorii dopravního prostředku a trasu cesty. Při zajištění stravování musí pořadatel informovat o jeho způsobu a rozsahu. Pokud zájezd obsahuje služby nezahrnuté v ceně, vždy se uvede počet a výše plateb za ně.

Podle § 537 NOZ nemá-li zájezd vlastnosti služby či jiná plnění – např. kvalita dopravy – které měl mít nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával, musí pořadatel zajistit nápravu, nevyžádá-li si to neúměrné náklady. Pokud to pořadatel odmítne nebo neučiní v přiměřené lhůtě (ta může být i v řádu hodin – například při absenci ubytování), můžeme si zjednat nápravu (například zajistit ubytování) sami a účelně vynaložené náklady lze požadovat po pořadateli.

Pokud měl zájezd vadu (např. strava nebyla v dohodnuté kvalitě nebo se nekonal výlet, který měl být součástí zájezdu), máme právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Požadavek však musíme uplatnit bez zbytečného odkladu (nejlépe ihned po návratu), nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu

Smutek z dovolené?

„Ztráta radosti z dovolené“ (slovní spojení je spíše vynález novinářů, ale dobře vystihuje podstatu věci) je upravena v § 2543 odst. 1 NOZ, podle kterého nahradí pořadatel, při porušení povinnosti, za niž odpovídá, vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Ve své podstatě je to druh náhrady nemajetkové újmy za ochuzení o oprávněně očekávatelný prožitek spojovaný se zájezdem (dovolenou) – jako příklad se mi vybavuje situace, kdy byli manželé ubytováni v posledním podlaží hotelu, sice s požadovaným výhledem na moře, ovšem také s probíhající přístavbou dalšího patra, kde hluk a stavební ruch neustával ani v noci.

Výše náhrady bude vždy posuzována podle stupně, v jakém byly porušeny sjednané podmínky a přihlédnuto by mělo být i k ceně zájezdu, účelu (poznávací, rekreační, léčebný apod.) či osobnímu významu pro zákazníka. Jinak bude hodnocen zájezd do Jeseníků na 5 dnů pro bezdětnou dvojici studentů, jinak zájezd pro rodinu se dvěma malými dětmi, kde nebyly poskytnuty služby avizované právě pro děti, a jinak poznávací zájezd, který potomci koupí rodičům seniorského věku k oslavě výročí jejich svatby a na který se cestovatelé připravovali několik let.

Pokud nás taková nemilá příhoda postihne, je třeba si zajistit důkazy – fotografie, adresy na spolucestující (svědky), písemnosti, účty apod.

Michal Pokorný

advokát, právní zástupce Pionýra