Nakupujíce v sedě, nedopadněte bledě

2016 mobil

V minulých článcích jsme si vysvětlili, že prodej v obchodě má zvláštní režim. Je vynucen tím, že kupující – konečný spotřebitel – nemusí a není ani povinen mít znalosti, kterých je třeba k tomu, aby si vybral zboží správně. Proto je povinností prodávajícího – podnikatele – ke zboží poskytnout informace, vysvětlení a výrobek i předvést (je-li to možné).

Pokrok nelze zastavit

Čilí obchodníci, aby pokryli celý trh, přišli před více než 100 lety s prodejem na inzerát a pak i podle katalogu. Nynější doba pak s prodejem prostřednictvím tzv. e-shopů. Malá odbočka: V souvislosti s inzertním prodejem se mi vybavuje případ z devadesátých let. Nápaditý mladý muž reagoval na poptávku po prvních mobilních telefonech kompaktních rozměrů. V řadě novin zveřejnil inzeráty nabízející telefony kvalitní značky za 25 % ceny s tím, že jde o telefony užívané cca 1 měsíc. Byla ovšem požadována platba předem – tuším 1650 Kč za kus. Prvních 25 zákazníků skutečně telefon obdrželo. Informace se šířila rychlostí blesku, objednávky se hrnuly a částky na účtu přesáhly 500 000 Kč. Další zákazníci, když své balíčky rozbalili, ovšem objevili půlku cihly (stavební cihly!). Informační linka vzdorovala vykradením zásilky na poště, ovšem případu se velmi rychle ujala policie, zadržela nastrčeného „bílého koně“, který přišel do banky vybrat hotovost, ten vyzradil dodavatele cihel, který pak od soudu odešel z nepodmíněným trestem několika let. Zajímavé ovšem bylo, že ač se pachatel doznal, že rozeslal jen 25 telefonů, z poškozených se přihlásila necelá třetina. Asi dokážu pochopit stud těch, kteří důvěřivě poslali peníze, aby pak, zřejmě za zlomyslného posměchu blízkých a přátel, obdrželi cihlu, a ještě ne celou, a kteří se dalšího zesměšnění chtěli vyvarovat.

Nakupování přes internet

Ale zpět k internetu: umožnil nejenom zboží nabízet ve statických vyobrazeních, ale i v pohybu, ze všech stran, ve všech velikostech, to doplnit informacemi (snadno aktualizovanými), ohlasy spokojených či nespokojených zákazníků, vznikly specializované webové stránky k porovnání cen jednotlivých obchodníků, prostě vznikl tak segment pohodlného a snadného nakupování bez potřeby navštívit prodejnu. Nakupování v e-shopech je v novém občanském zákoníku považováno za nakupování na dálku, smlouva se bere za uzavřenou ihned v okamžiku odeslání objednávky a od tohoto data se budou počítat související lhůty.

Každý provozovatel (podnikatel) e-shopu má vůči zákazníkům rozsáhlé informační povinnosti. V rámci nich musí uvést zejména:

  1. pokud lze využít práva na odstoupení od smlouvy, podmínky, lhůtu a postupy pro uplatnění tohoto práva, jakož i formulář pro odstoupení od smlouvy,
  2. údaj, že v případě odstoupení od smlouvy ponese spotřebitel náklady spojené s navrácením zboží, jestliže toto zboží nemůže být vráceno pro svou povahu obvyklou poštovní cestou,
  3. o případech, kdy nelze od smlouvy odstoupit (např. u zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, nebo zboží, které podléhá rychlé zkáze) popřípadě za jakých podmínek mu právo na odstoupení od smlouvy zanikne.

Co se hodí vědět

Zboží na obrazovce počítače nemusí odpovídat skutečnosti a výrobek není ani možné vyzkoušet, proto se na zboží (smluvní vztah) vztahuje možnost odstoupení od smlouvy do 14 dnů, a dvoutýdenní lhůta se počítá od doby převzetí (vyzvednutí na poště nebo osobního odběru ve výdejnách). U písemného odstoupení je rozhodujícím den odeslání a jako včasné musí být prodávajícím respektováno.

Vedle toho je lhůta pro odstoupení prodloužena až o jeden rok – to pokud obchodník zákazníka neinformoval o zákonné čtrnáctidenní lhůtě.

Vráceny musejí být všechny peníze, které byly od spotřebitele (kupujícího) přijaty, včetně nezbytných nákladů na dopravu (podle ceny nejnižší možné přepravy). Není však možné produkty vracet v poničeném stavu – lhůta je určena pro ověření vlastností zboží. Je-li třeba zboží opravit, může prodávající přistoupit ke snížení vracené částky. Prodávající však není oprávněn vyžadovat vracení v originálním obalu, s ochrannými fóliemi či etiketami, různými visačkami a podobnými poťouchlostmi.

Reklamace

V rámci reklamace je možná sleva z kupní ceny, pokud bude zboží doručeno poškozené, při výskytu závad v záruční dvouroční lhůtě, je třeba určit podstatné či nepodstatné porušení smlouvy – to podle druhu a povahy vady. V prvním případě je možné zvolit výměnu poškozeného zboží, požadovat opravu či slevu z kupní ceny a nakonec je možné od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz. Pokud bude vadou nepodstatné porušení kupní smlouvy, je možná sleva, výměna nebo oprava. Odstoupit od smlouvy lze až v okamžiku, kdy prodávající do 30 dnů od doby reklamace nesjedná nápravu – např. nevymění zboží nebo nezajistí opravu.

Reklamace musí být vždy umožněna stejnou cestou, jako došlo k doručení zboží – při dodání poštou lze stejným způsobem reklamovat. Přípustná je i reklamace na obchodním místě včetně servisů a na všechny případy se vztahují shodné reklamační postupy. Při převzetí vadného zboží musí být příjemcem reklamace vystaveno potvrzení o přijetí a do 3 dnů musí být zákazník informován o rozhodnutí o reklamaci – tedy, zda je vyhodnocena jako nedůvodná, a pokud jako důvodná, jakým způsobem bude odstraněna vada. Na odstranění vady má prodávající 30 dnů.

K novému občanskému zákoníku byl v této souvislosti vydán prováděcí předpis – nařízení vlády č. 363/2013 Sb. ze dne 30. října 2013 o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv. Jeho obsah je na internetu volně k dispozici a seznámení se s obsahem velmi doporučuji.

Příště si povíme o „cesťácích“.

Michal Pokorný

advokát, právní zástupce Pionýra